La présente politique s’inscrit dans le cadre des dispositions de la Loi sur la distribution de produits et services financiers (la « Loi ») relativement au traitement des plaintes et au règlement de différends.
1. But de la politique
Le but de la présente politique est de mettre sur pied une procédure de traitement équitable et gratuite des plaintes reçues par Lussier Cabinet de Services Financiers inc. (« Lussier ») dans le cours de ses relations avec ses clients.
Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission des accusés de réception et avis au plaignant, la constitution des dossiers de plaintes, le transfert des dossiers de plaintes à l’Autorité des marchés financiers (l’«AMF ») à la demande du client, et la compilation des plaintes dans le cadre de son processus de saisie et de déclaration annuelle à l’AMF.
2. Responsable de l’application de la politique
La responsabilité de l’application de la présente politique au sein de Lussier est Louise Mathieu, vice-présidente - Pratiques commerciales et Conformité (la « Responsable »).
En cette qualité, la Responsable agit à titre de répondant auprès de l’AMF et voit notamment à ce que les employés du cabinet soient formés et informés en vue de l’application conforme de la présente politique.
Outre les responsabilités mentionnées précédemment, la Responsable doit :
a) accuser réception des plaintes auprès des plaignants;
b) transmettre les avis requis aux plaignants;
c) assurer un traitement diligent et équitable des plaintes;
d) transmettre les dossiers de plaintes à l’AMF, sur demande des plaignants;
e) tenir à jour un registre des plaintes;
f) transmettre une déclaration annuelle des plaintes à l’AMF.
3. Définition et recevabilité d’une plainte
Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants qui subsiste après avoir été considéré au niveau opérationnel du cabinet :
a) un reproche à l’endroit de Lussier ou de l’un de ses courtiers, experts en sinistres ou employés;
b) l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un client;
c) la réclamation d’une mesure correctrice.
Ne constitue pas une plainte, la première manifestation d’une insatisfaction ou la démarche informelle d’un client visant à faire corriger une difficulté particulière si celle-ci peut se régler dans le cours normal des activités du cabinet.
Pour qu’une plainte soit recevable, elle ne doit pas nécessairement être transmise par écrit par le client. Si elle est verbale, il appartient au cabinet de la noter. Elle peut revêtir la forme d’une lettre, d’une poursuite judiciaire ou d’une enquête en vue d’une plainte disciplinaire.
4. Réception de la plainte
Le client qui désire porter plainte à la Responsable du traitement des plaintes doit le faire par écrit à l’adresse suivante :
Louise Mathieu, vice-présidente - Pratiques commerciales et Conformité
LUSSIER CABINET DE SERVICES FINANCIERS INC.
1500-935, rue de La Gauchetière Ouest
Montréal (Québec) H3B 2M9
plainte@lussier.co
Tout employé du cabinet qui est saisi d’une plainte doit la transférer, dès sa réception, à la Responsable de l’application de la politique.
La Responsable accuse réception de la plainte dans les 5 jours ouvrables.
La présente politique est jointe à l’accusé de réception de la plainte, qui énonce par ailleurs les informations suivantes :
a) une description de la plainte reçue précisant le reproche porté à l’endroit de Lussier et/ou de son employé de même que la mesure correctrice demandée par le plaignant, le cas échéant;
b) le nom et les coordonnées de la Responsable du traitement des plaintes;
c) dans le cas d’une plainte incomplète, un avis mentionnant la nécessité de transmettre à la Responsable des informations complémentaires dans les cinq (5) jours ouvrables, à défaut de quoi la plainte est réputée avoir fait l’objet d’un abandon;
d) le droit du plaignant, en cas d’insatisfaction du résultat du traitement de sa plainte, de requérir que la Responsable transfère son dossier de plainte à l’AMF afin que cette dernière en fasse l’examen;
e) une mention à l’effet que, suivant le transfert du dossier de plainte à l’AMF, il demeurera possible pour le plaignant et Lussier de prendre part à un processus de conciliation ou de médiation;
f) la mention à l’effet que le transfert du dossier de plainte à l’AMF n’interrompt pas la prescription relative aux poursuites pouvant être intentées devant les tribunaux civils.
5. Constitution du dossier de plainte
Toute plainte reçue doit faire l’objet d’une ouverture de dossier distinct qui comprendra les éléments suivants :
a) la plainte du plaignant;
b) l’accusé de réception envoyé au plaignant, de même que toute demande de précisions;
c) le résultat du processus interne de traitement de la plainte, incluant les documents de soutien à l’analyse;
d) la réponse finale, écrite et motivée, que la Responsable a transmise au plaignant;
e) tout autre document que le plaignant a fait parvenir à la Responsable en lien avec sa plainte.
6. Traitement d’une plainte
Suite à la réception d’une plainte, la Responsable réalise son enquête.
Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai d’un (1) mois suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à la réalisation concluante de l’enquête.
À l’issue de l’enquête, la Responsable transmet au plaignant une réponse écrite et motivée. Cette réponse est finale.
7. Transmission du dossier à l’AMF
Lorsque le plaignant n’est pas satisfait de l’examen de sa plainte ou du résultat de cet examen, il peut demander à la Responsable de transférer son dossier à l’AMF.
Le plaignant ne peut exercer ce droit de transfert qu’après avoir reçu la réponse écrite, motivée et finale de la Responsable.
Le droit de transfert du plaignant s’éteint à l’expiration d’un délai d’un (1) an suivant la réception de la réponse finale.
Le dossier transféré à l’AMF est constitué de l’ensemble des pièces relatives au dossier de plainte.
8. Création et maintien d’un registre
Lussier établit un registre des plaintes aux fins de l’application de la présente politique. Sa mise à jour incombe à la Responsable.
Seront inscrites à ce registre, toute plainte correspondant à la définition énoncée à l’article 3 de la présente politique.
9. Déclaration annuelle
Conformément à la Loi, Lussier complète et transmet à l’AMF une déclaration annuelle en lien avec son registre des plaintes.
Au plus tard le 1er mai, la Responsable communique à l’AMF une déclaration faisant état du nombre de plaintes, de leur nature et des catégories définies au registre de plaintes pour les données collectées entre le 1er janvier et le 31 décembre de l’année précédente.
10. Avis aux courtiers, aux experts en sinistres et aux autres employés du cabinet
La Responsable veille à ce que les courtiers, les experts en sinistres et les autres employés du cabinet prennent connaissance de l’énoncé de politique de traitement des plaintes et de règlement des différends et en aient un exemplaire.
11. Entrée en vigueur et mises à jour
La présente politique est entrée en vigueur le 1er avril 2004, a été modifiée le 3 décembre 2009, le 5 avril 2013, le 4 juillet 2014, le 1er février 2015, le 6 avril 2015, le 31 juillet 2015, le 3 février 2020, le 20 septembre 2020, le 1er janvier 2023 et le 27 octobre 2023.
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