INTRODUCTION

En vertu de la Loi canadienne antipourriel (LCAP), Lussier Cabinet de Services Financiers inc. (« Lussier ») s’est dotée d’une politique antipourriel afin d’assurer une gestion transparente de l’utilisation des adresses courriel communiquées par nos clients, clients potentiels et partenaires (« audience »). Cette politique est entrée en vigueur le 1er juillet 2014 et a été mise à jour en tenant compte des resserrements législatifs du 1er juillet 2017. 

La présente politique se veut un complément à la Politique de confidentialité et de protection des renseignements personnels de Lussier.

DÉFINITIONS

Aux fins de la présente politique, les mots et expressions ci-dessous ont les significations suivantes : 

• Pourriel : Message électronique commercial non sollicité. 
• Client : Tout individu ou entreprise pour qui Lussier détient une fiche client, que ce soit en tant que client, actif ou inactif, ou client potentiel dans nos bases de données internes.
• Client actif : Tout client qui détient une police active ou un contrat actif chez Lussier.
• Client inactif : Tout client qui n’a plus de police ou de contrat actif chez Lussier. 
• Client potentiel : Tout client qui est en statut « soumission » ou « proposition » dans les bases de données internes.
• Contact :  Tout individu ou entreprise sollicité par Lussier, ou avec qui le cabinet a échangé des informations, mais pour qui Lussier ne détient pas de fiche client complète ET/OU qui n’est pas encore en statut « soumission » ou « proposition » (adhésions obtenues par le biais de notre site internet ou dans nos médias sociaux, liste communiquée par un partenaire).

COMMUNICATIONS VISÉES

La politique vise les messages électroniques commerciaux envoyés par courriel ou par message texte par Lussier à son audience, ayant pour but d’encourager la participation à une activité commerciale non sollicitée.

Pour Lussier, les communications suivantes sont considérées comme des messages électroniques commerciaux :

• courriels promotionnels pour un produit, service, individu ou concours;
• infolettres.

COMMUNICATIONS EXCLUES

L’envoi de messages électroniques suivants sont autorisés sans l’obtention d’un consentement :

a)    Échanges par courriel avec des clients actifs, à moins qu’ils aient expressément refusé;

b)    Échanges par courriel entre des personnes ayant des liens personnels ou familiaux, peu importe la nature du message;

c)    Réponses par courriel à des demandes provenant de notre audience, dans la mesure où elles se limitent à répondre aux demandes sans y ajouter de promotion;

d)    Réponses aux courriels de plainte provenant de clients, dans la mesure où elles se limitent à répondre à la situation rapportée sans y ajouter de promotion;

e)    Échanges par courriel ou par message texte entre employés, représentants, fournisseurs et consultants de Lussier;

f)    Courriels ou messages texte envoyés à une adresse courriel bien en vue (affichée sur un site Internet, un réseau social, une carte d’affaires);

g)    Courriels concernant un sondage de satisfaction.

CAS PARTICULIERS

Dans les cas suivants, les représentants de Lussier doivent s’assurer de respecter le cadre défini :

DEMANDES DE SOUMISSION ET SOUMISSIONS EN LIGNE

• La réponse par courriel à une demande de soumission ou à une soumission en ligne est autorisée, tant qu’elle se limite à répondre à la demande. 
• Lors du contact téléphonique suivant l’envoi de la soumission en ligne, le représentant de Lussier confirme les consentements pour les utilisations subséquentes de l’adresse courriel.

COURRIEL CONCERNANT UN SONDAGE DE SATISFACTION 

• Les courriels de sondages ne sont pas régis par la politique antipourriel puisqu’ils ne font pas la promotion d’un produit, service, individu ou concours de Lussier.
• Les envois de courriels de ce type sont autorisés dans la mesure où ils prévoient un mécanisme de désabonnement et ne contiennent aucune promotion.

COURRIEL ENVOYÉ PAR UN REPRÉSENTANT RÉGI PAR L’AUTORITÉ DES MARCHÉS FINANCIERS (AMF)

• Il est prévu par la Loi sur la distribution de produits et services financiers et les codes de déontologie des représentants en assurance de dommages et de la Chambre de la sécurité financière de suggérer l’ensemble des protections adéquates et adaptées aux besoins et à la situation du contact ou client.
• Les courriels dans lesquels le représentant exerce son rôle sont acceptés dans la mesure où le message est acheminé suite à une demande de renseignement ou soumission, lors d’un suivi de dossier ou en vue d’un renouvellement de contrat, et ce, sans y ajouter de promotion.

COURRIEL ENVOYÉ PAR LE BIAIS DES RÉSEAUX SOCIAUX

Lussier détient une politique d’utilisation des médias sociaux et invite ses représentants à les utiliser avec prudence. 

La sollicitation structurée par l’entremise des médias sociaux est complexe. Toute pratique ou projet de cette nature doit être approuvé et régi par les départements de marketing et de conformité de Lussier. 

COURRIEL ENVOYÉ SUITE À UN RÉFÉRENCEMENT D’UN CLIENT, EMPLOYÉ OU PARTENAIRE DE LUSSIER

Dans le cadre de sa politique de référencement interne, Lussier prévoit qu’un représentant ou employé peut fournir l’adresse courriel d’un client potentiel qu’il souhaite référer. La sollicitation par courriel doit respecter le cadre suivant :

a)    Un seul et unique courriel peut être envoyé comme premier contact à la personne référée;

b)    Le courriel doit contenir, au minimum, les informations suivantes :

• nom complet du référeur (personne qui a référé le client potentiel);
• identification claire des coordonnées de Lussier;
• identification claire du nom et du titre d’emploi de la personne qui a pris le dossier en charge;
• pour toute communication subséquente par courriel, les consentements doivent être confirmés.

CONSENTEMENT TACITE OU EXPRÈS

Pour toute communication électronique commerciale de Lussier, nous limitons les envois aux personnes dont nous détenons l’adresse courriel et de qui nous avons obtenu un consentement.

CONSENTEMENT EXPRÈS

Sont considérés ayant donné un consentement exprès chez Lussier :

a)    Tous les clients ayant confirmé, verbalement ou par écrit, leur consentement. Le consentement doit pouvoir être retracé en tout temps dans leur dossier;

b)    Dans le cas de l’adhésion volontaire de contacts aux listes de distribution de Lussier par l’entremise de son site web, des médias sociaux ou de concours, une base de données des adresses courriel sera tenue séparément des bases de données clients et inclura les consentements octroyés;

c)    Dans le cas de toute autre liste de contacts, le consentement exprès à ce qu’un courriel soit envoyé doit être confirmé par écrit à Lussier, que ce soit par une association partenaire qui nous communique une liste de prospect ou par un fournisseur externe, ou par tout autre moyen qui démontre que le consentement des destinataires est obtenu. Un seul envoi sera alors effectué, à moins que l’autorisation ne soit expressément formulée autrement.

CONSENTEMENT TACITE

Sont considérés comme ayant des consentements tacites chez Lussier: 

a)    Les clients potentiels ayant eu une soumission ou ayant fait une demande d’information, le consentement tacite est valide pour une durée de 6 mois suivant la demande;

b)    Les clients actifs avec qui nous avons une relation d’affaires en cours, le consentement tacite est valide pour une durée de 2 ans suivant la dernière transaction d’achat, d’émission ou de modification à la police ou au contrat. Si la police ou le contrat est renouvelé, alors le consentement tacite se prolonge en continu, pour une période supplémentaire de 2 ans à chaque renouvellement;

c)    Pour les clients inactifs qui faisaient partie des bases de données de Lussier avant le 1er juillet 2014, le consentement tacite a pris fin le 1er juillet 2014. Pour les clients inactifs acquis après cette date, le consentement tacite est valide pour une durée de 2 ans suivant la dernière transaction d’achat, d’émission ou de modification à la police ou au contrat;

d)    Toute adresse courriel publiée bien en vue sans préciser qu’elle ne doit pas servir à recevoir des messages électroniques commerciaux non sollicités (sur un site web, un réseau social, une carte d’affaires, etc.).

e)    Les contacts n’ont aucun consentement tacite.

PROCÉDURE DE CONFIRMATION OU DE RETRAIT DU CONSENTEMENT

COMMUNIQUER SES PRÉFÉRENCES DE COMMUNICATION

Afin d’offrir une expérience client optimale, nos bases de données hébergent les préférences pour les catégories de communication suivantes :

• Promotion et publicité

Il s’agit de promotions et de publicités variées et ciblées selon les besoins de notre audience et les produits ou services qu’elle peut bénéficier. Elles permettent également de rester à l’affût des offres et concours de Lussier. La fréquence d’envoi varie entre 5 ou 6 fois par année.

• Infolettre

Nos infolettres renferment des informations, conseils et articles de blogues variés en lien avec Lussier et les produits ou services offerts (assurances des particuliers, des entreprises, individuelle de personnes, épargne et régimes collectifs, etc.). La fréquence d’envoi varie entre 6 à 9 fois par année.

• Sondage de satisfaction

Les questionnaires visent à connaitre la satisfaction, les besoins ou les connaissances des répondants. La fréquence d’envoi varie selon le nombre de transactions d’achat ou de réclamation.

• Communication avec le courtier

Ceci comprend les communications ou envois de documentation entre le courtier et le client en lien direct avec son contrat, ses polices d’assurance et son dossier en général. La fréquence d’envoi dépend des besoins et de la situation du client.

Il est possible de confirmer ou retirer ses consentements en tout temps en mentionnant clairement OUI ou NON pour chacune des communications précisées ici-haut :

a)    Par le biais de notre page d’abonnement et de désabonnement;
b)    Par téléphone auprès d’un représentant de Lussier;
c)    Par courriel auprès d’un représentant de Lussier;
d)    Lors de la participation à un concours (coupon rempli lors d’un événement, congrès, etc.);
e)    Par le biais de l’association, du partenaire ou du fournisseur qui communique les informations à Lussier;
f)    Par le biais du formulaire de consentement écrit de Lussier (format papier).

En outre, tel que requis par la Loi, toutes nos communications par courriel de masse offrent un pied de page qui contient :

a)    Un lien vers la page d’abonnement et de désabonnement de Lussier;
b)    Les coordonnées complètes de Lussier et sa dénomination sociale.

Toutes nos communications individuelles par courriel offrent dans la signature courriel de l’émetteur :

a)    La possibilité de se désabonner;
b)    Les coordonnées complètes du représentant et de Lussier.

La confirmation et le retrait d’un consentement doivent être exprimés clairement, verbalement ou par écrit, en répondant OUI ou NON à chacune des options de communication définies ci-haut. 

Si un message de demande de désabonnement se veut général (ex. : « svp me retirer de votre liste »), alors nous désabonnons l’adresse courriel concernée de la liste de communication qui a généré le courriel en question. En cas de doute, nous désabonnons le client des listes d’envoi « Promotions » et « Infolettre » par prudence.

L’ajout ou le retrait d’un consentement est enregistré dans nos bases de données internes avec la date où le consentement est donné ou retiré. Il doit être possible de retracer la preuve d’abonnement et/ou de désabonnement en tout temps.

Lussier s’engage à rendre actif un abonnement ou un désabonnement dans un délai de 10 jours ouvrables suivant la réception de la demande. Des délais de transmission causés par le réseau Internet, une panne temporaire de serveur ou toute autre force majeure pourraient retarder la confirmation d’un abonnement/désabonnement. 

Lussier utilise dans ses communications l’adresse courriel qui figure dans la fiche client. Les consentements qui nous sont communiqués sont associés à cette adresse par défaut. Si un client souhaite modifier cette utilisation et/ou communiquer ses consentements pour une autre adresse courriel figurant au dossier, il doit le spécifier clairement à un représentant de Lussier.

ENVOIS PONCTUELS PAR COURRIEL

Lussier achemine ses courriels de masse de la part d’adresses courriel sécurisées et centralisées. 

Lussier applique les règles suivantes dans le cadre de ses envois de courriels de masse ponctuels :

• Promotions et publicités :

a)    Contacts : ayant un consentement exprès à OUI seulement;
b)    Prospects : ayant un consentement tacite pour la durée de 6 mois suivant la demande de soumission OU ayant un consentement exprès à OUI; 
c)    Clients actifs : ayant un consentement tacite pour la durée de 2 ans suivant la transaction d’achat/mise en vigueur d’une police ou contrat OU ayant un consentement exprès à OUI; 
d)    Clients inactifs : ayant un consentement tacite pour la durée de 2 ans suivant la transaction d’achat/mise en vigueur de la dernière police ou du dernier contrat qui a été actif OU ayant un consentement exprès à OUI.

• Infolettre :

a)    Contacts : ayant un consentement exprès à OUI seulement;
b)    Prospects : ayant un consentement tacite pour la durée de 6 mois suivant la demande de soumission OU ayant un consentement exprès à OUI; 
c)    Clients actifs : ayant un consentement tacite pour la durée de 2 ans suivant la transaction d’achat/mise en vigueur d’une police ou contrat OU ayant un consentement exprès à OUI; 
d)    Clients inactifs : ayant un consentement tacite pour la durée de 2 ans suivant la transaction d’achat/mise en vigueur de la dernière police ou du dernier contrat qui a été actif OU ayant un consentement exprès à OUI. 

• Sondages :

a)    Contacts : aucun sondage;
b)    Prospects : ayant un consentement tacite pour la durée de 6 mois suivant la demande de soumission OU ayant un consentement exprès à OUI; 
c)    Clients actifs : ayant un consentement tacite pour la durée de 2 ans suivant la transaction d’achat/mise en vigueur d’une police ou contrat OU ayant un consentement exprès à OUI; 
d)    Clients inactifs : ayant un consentement tacite pour la durée de 2 ans suivant la transaction d’achat/mise en vigueur de la dernière police ou du dernier contrat qui a été actif OU ayant un consentement exprès à OUI. 

• Communication avec le courtier sur le dossier client :

a)    Contacts : aucune communication;
b)    Prospects : aucune communication;
c)    Clients actifs : ayant un consentement tacite pour la durée de 2 ans suivant la transaction d’achat/mise en vigueur d’une police ou contrat OU ayant un consentement exprès à OUI; 
d)    Clients inactifs : aucune communication.

Dans tous les cas, toute adresse ayant un consentement à NON est exclue de la liste concernée.

PLAINTES ET QUESTIONS

Pour toute question ou pour signaler une non-conformité avec la présente politique, veuillez vous adresser à :

Louise Mathieu, vice-présidente – Pratiques commerciales et Conformité
LUSSIER CABINET DE SERVICES FINANCIERS INC.
1500-935, rue de La Gauchetière Ouest
Montréal (Québec) H3B 2M9
Tél. : 514 282-1112 I Sans frais : 1 877 587-7437
Téléc. :  450 746-9008
politiqueantipourriel@lussier.co

Si vous recevez un courriel non sollicité qui semble avoir été initié par Lussier, nous vous demandons de nous envoyer le message par courriel à l’adresse mentionnée ci-haut. Une enquête sera lancée suite à votre demande.

Pour en savoir davantage sur la Loi canadienne antipourriel, visitez le site web du Gouvernement du Canada.

ENTRÉE EN VIGUEUR ET MISES À JOUR

La présente politique est entrée en vigueur le 1er juillet 2014, a été modifiée en mai 2017 et avril 2023.